くらし

カスハラ、どう対応すれば

2021/1/9 19:05

 客からの理不尽な要求「カスタマーハラスメント」(カスハラ)に悩む広島県北部の女性(56)からの相談です。

 「美容室で働いています。1人に1回限りのサービスを強引に2回受けたがる客がいます。割引券以上の額を割り引くように迫る人も。トラブルを避けるために丁寧に断りますが、相手は店の悪口を大声で言ったり、嫌な顔をしたり。内心、怒りに震えます。カスハラされた経験はありますか。対応策や心の持ち方も知りたいです」

 読者からの回答

 ★迷惑な客はお断り

 私の理容院では、連絡なしで予約のキャンセルを2回した客が、さらに予約を入れようとした時に断ったことがあります。おかしな要求をする客には「他のお客さまの迷惑になるので、一切お断りします」と毅然(きぜん)と対応しましょう。その後は、世の中にはいろんな人がいると考え、広い心でいましょう。(広島市西区・理容師男性・49歳)

 ★通報すると伝える

 飲食店で働いていたとき、無銭飲食をした客がいました。2回目の時、店長が「警察に電話します」と伝えると来なくなりました。客の行為や要求がひどいときは警察の名前を出すことも一つの方法です。不当な要求はしっかり拒絶しないと、常連客ががっかりして離れていきますよ。(周南市・会社員男性・43歳)

 ★温和な態度も有効

 サービス業で約10年間働き、横暴な要求をする客にも多く出会いました。応じられない理由を温和な態度で説明すると、客は「もういいわよ」と要求をやめました。「特定の客に過剰にサービスすると、ほかの客へのサービスが難しくなる」などと、理由を穏やかに説明してみてはどうでしょう。(広島市安佐北区・パート女性・33歳)

 ★対応を店長に相談

 理不尽な要求をきっぱりと断る態度が従業員には必要です。困った要求にいちいち戸惑わないためにも、オーナーや店長に相談して、店としてどのように断るのか対策を聞いておきましょう。それでも対応に困ったら抱え込まず、店長にフォローをお願いすることも大切です。(広島市南区・自営業女性・63歳)

 ★脅されても堂々と

 私は仕事で客のクレーム対応をすることが多いです。不満の強い客から「会社の悪いうわさを会員制交流サイト(SNS)で広めてやるぞ」と脅されたときは「どうぞ、どうぞ。お任せします」と堂々と切り返しています。客は気味悪く感じて広められないものです。(広島市中区・会社員男性・27歳)

 ★演技だと割り切る

 働いていた頃、客に理不尽に怒鳴り込まれることがありました。こちらも強い態度を取るとトラブルになるので「私は俳優なんだ」と自分に言い聞かせ、やんわりと「決まりなんですよ」と返事していました。演技と割り切れば怒りも収まります。後で同僚に愚痴を聞いてもらいましょう。(広島市南区・主婦・69歳)

 係から

 助言にはほかに「カスハラを真剣に受け止めすぎて精神的に参ったことがある。対応後は、忘れた方がいい」「営業妨害があれば警察を呼ぶという張り紙をしてはどうか」などがありました。迷惑な要求に立ち向かう店を応援する客は多いはずです。(治徳貴子)

 【お答え待ってます】一方的に話す夫にうんざり

 夫の一方的な話し方にうんざりしている広島市佐伯区の主婦(50)からの相談です。

 「5歳年上の夫は自分ばかりしゃべりたがります。話題は、自分が好きな野球や会社での出来事など。私が聞き役に疲れていてもお構いなしです。私の話には『ふーん』と言うだけで、あまり関心がなさそう。いつもむなしさを感じます。夫の一方的な話し方を変える方法はありますか。私がストレスをためずに済む方法も知りたいです」

 質問と回答の掲載者には図書カードをお送りします。匿名希望でも、住所、名前、職業、年齢、電話番号を明記してください。

 次回は24日の予定です。

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